Vazgeçme Oranı Nedir?
Vazgeçme oranı, müşteri tarafından istenen görevi tamamlamadan önce vazgeçilen görevlerin yüzdesidir. Terk etme oranının yaygın olarak kullanılan bir metrik olduğu iki yaygın endüstri vardır. Birincisi çağrı merkezlerinde, ikincisi çevrimiçi perakendecilik.
Vazgeçme Oranı Nasıl Çalışır?
Terk etme oranı, şirkete müşterilerinin alışkanlıkları hakkında bilgi sağladığı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin bir göstergesi olabileceğinden önemli bir ölçüttür. Gelen bir çağrı merkezi için vazgeçme oranı, bir temsilci ile konuşmadan önce müşteri tarafından terk edilen bir çağrı merkezine veya servis masasına yapılan gelen telefon çağrılarının yüzdesidir. Tamamlanmayan çağrıların toplam gelen çağrılara bölünmesiyle hesaplanır.
Vazgeçme oranlarının bekleme süreleri ile doğrudan bir ilişkisi vardır. Müşterilerin bir temsilciye bağlanmadan önce ne kadar uzun süre beklemeleri gerektiğinde, insanlar bir temsilciye ulaşmadan önce yardım beklemekten ve telefonu kapatmadan yorulmalarından vazgeçme olasılığı artar.
Çevrimiçi perakendeciler için vazgeçme oranı, çıkış işlemlerini tamamlamadan sanal alışveriş sepetlerini terk eden müşterilerin yüzdesidir. Terk edilmiş alışveriş sepetlerinin sayısının, başlatılan toplam işlem sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Arabalar terk edildiğinde bile, çevrimiçi perakendeciler, pazarlama ve satış tekniklerini geliştirmek için alışveriş sepeti içeriğinden toplanan müşteri bilgilerini kullanabilir.
Terk edilmiş oran formülü, genel olarak, terk edilen olayların sayısının toplam olay sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Özel Hususlar
Çağrı merkezleri için yüksek terk süreleri, kaynakların çağrı merkezi veya yardım masasına şirket tarafından yetersiz tahsis edildiğini gösterebilir ve kötü müşteri hizmeti sunma itibarıyla bir şirketi eyerleyebilir. Ayrıca, müşteri hizmetleri için sanal bir kuyrukta beklemek için önemli miktarda zaman harcayan herkesin kanıtlayabileceği gibi, satış fırsatlarının ve son derece memnun olmayan müşterilerin kaybedilmesine neden olabilir.
Çevrimiçi perakendeciler için, perakendecinin rakiplerinden daha yüksek fiyatlara sahip olduğunu gösterebilir. Bir müşterinin kontrol etmeden önce fiyat karşılaştırması için başka siteleri araması ve mallarını başka bir çevrimiçi kaynaktan satın alması mümkündür. Çoğu zaman, çevrimiçi perakendeciler, pazarlama tekniklerini geliştirmek için terk edilmiş alışveriş sepetleri tarafından sağlanan bilgileri kullanacak ve satışı tamamlamak için terk edilmiş alışveriş sepetinin sahibine promosyon ürünleri satabilirler.
Perakendeci ayrıca en çok hangi tür ürünlerin terk edildiğine ilişkin trendleri arayabilir ve ardından terk etme oranını azaltmak için bu ürünlerdeki satış çabalarını artırabilir.
Önemli Çıkarımlar
- Vazgeçme oranı, müşterinin amaçlanan bir görevi tamamlamadan önce bıraktığı veya bıraktığı yüzdedir. Çağrı merkezleri ve çevrimiçi perakendeciler çoğunlukla terk etme oranlarını kullanır. Yüksek terk oranları, çağrı merkezlerinin yetersiz tahsis ettiği veya çevrimiçi perakendecilerin daha yüksek olduğu anlamına gelebilir.