Müşteri Merkezli Nedir?
Müşteri merkezli olarak da bilinen müşteri odaklı, hizmet ve / veya ürün tekliflerini en üst düzeye çıkararak ve ilişkiler geliştirerek müşteri için olumlu bir deneyim yaratmaya odaklanan bir iş yapma yaklaşımıdır.
Müşteri merkezli işletmeler, müşterinin bir işletmenin felsefesinin, operasyonlarının veya fikirlerinin merkezinde olmasını sağlar. Müşteri merkezli işletmeler, müşterilerinin var olmalarının başlıca nedeni olduğuna inanır ve müşteriyi memnun etmek için her türlü aracı kullanırlar.
Müşteri Merkezli Anlama
Müşteri merkezli uzun süredir hizmet odaklı endüstrilerde, özellikle finansal hizmetlerde bir terimdir. Müşteri merkezli olmaya çalışan firmalar, müşterilere zamandan ve paradan tasarruf etmek için tek elden alışveriş sunarak bunu yaparlar. Diğerleri, yüksek net değerli müşteriler için bir üst düzey hizmet paketi sağlayabilir.
Kapsayıcı iş teorisi, müşteriye yeteneğinizi en üst düzeyde sunmanın hem parasını daha fazla şirketle harcayacağı hem de fiyata göre başka bir yere gitme olasılığının az olduğu sadık bir müşteri ile sonuçlanacağıdır.
Müşteri merkezli bir model uygulamak, müşteri hakkını ele almaktan daha fazlasını içerir; ayrıca iç kültürün ürün merkezli olmaktan müşteri merkezli olmak üzere örgütsel bir değişimi de içerir.
Müşteri Merkezli Bir Yaklaşımın Yararları
Şirketler birkaç nedenden ötürü müşteri merkezli bir yaklaşım seçmektedir, ancak en önemlisi yeni müşterilerin bulunmasının zor olmasıdır. Yepyeni bir ürün veya hizmet sunmadığınız sürece, müşterilerin çoğu işletmenizi rakiplere veya eşdeğerlerine göre değerlendirir. Örneğin, tüketiciler genellikle caddenin bir ucundaki pizza dükkanını diğer ucundaki pizza dükkanıyla karşılaştırır.
Yeni müşteriler edinmek genellikle pahalıdır ve indirim veya promosyon yapılmasını gerektirir. Böylece bir işletme sahip oldukları müşterileri koruyarak ve daha fazla satarak daha fazlasını yapar. Örneğin, bir pizza dükkanı, menüsüne makarna ve içecekler ekleyerek mevcut müşterilerin restoran bütçesinden daha fazla kazanıyor. Bir finansal danışman ekibe bir emlak planlayıcısı, emeklilik uzmanı ve vergi danışmanı ekler.
Daha somut bir örnek, Apple'ın bir akıllı telefon oluşturması ve ardından kesintisiz ve güvenli bir kullanıcı deneyimi sağlamak için etrafında kapalı bir ekosistem oluşturmasıdır. Müşteriyi elde tutmak, verilen örnekler kadar basit değildir. Müşterilerin hem beklenen hem de gerçek ihtiyaçlarını dikkatle ele alır. Bu nedenle satıştan sonra yeni müşteriler çekmek, mevcut bir müşteri tabanını korumak, sadakati artırmak ve kar sağlamak için olduğu kadar çaba sarf edilmektedir.
Üstün hizmet ile müşterileri kilitlemek, müşteri merkezli şirketler için kullanılan stratejidir. Müşterilerinin başka bir şirketten aynı düzeyde destek ve dikkat aldığını hayal edemeyecek kadar iyi bir deneyim yaratmaya çalışıyorlar.
Önemli Çıkarımlar
- Müşteri merkezli bir yaklaşım, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya büyük önem verir. Müşteri merkezli bir yaklaşım, müşterinin ihtiyaçlarına hizmet etmenin sadık müşteriler yarattığını teorize eder.
Tabii ki, bir şirketin üstün kaliteyi korurken kaç ürün ve hizmet sunabileceği konusunda doğal sınırlamalar vardır. Bazı müşteri merkezli şirketler, hizmet paketlerini çok geniş bir şekilde genişleterek temel hizmetleri aşındı. Herhangi bir yaklaşımda olduğu gibi, onu aşırıya çıkarmak, hiç pratik yapmamak kadar tehlikelidir.