Müşteri İlişkileri Yönetimi - CRM Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir kuruluşun müşterileriyle etkileşimde bulunurken izlediği ilke, uygulama ve yönergeleri ifade eder. Kuruluşun bakış açısından bu ilişkinin tamamı, satış ve hizmetle ilgili süreçler ve müşteri eğilimlerinin ve davranışlarının tahmini ve analizi gibi müşterilerle doğrudan etkileşimleri kapsar. Nihayetinde, CRM müşterinin genel deneyimini geliştirmeye hizmet eder.
Önemli Çıkarımlar
- Müşteri ilişkileri yönetimi, bir kuruluşun müşterileriyle etkileşimde bulunurken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yönergeleri içerir. CRM genellikle müşterilerle dış etkileşimleri yönetmeye yardımcı olan teknoloji şirketlerine ve sistemlerine atıfta bulunur. CRM teknolojisindeki önemli büyüme alanları arasında yazılım, bulut bilgi işlem ve yapay zeka.
Müşteri İlişkileri Yönetimini Anlama - CRM
CRM unsurları bir şirketin web sitesinden e-postalarına toplu posta ve telefon görüşmelerine kadar uzanır. Sosyal medya, şirketlerin kârlılıklarından yararlanan eğilimlere uyum sağlamanın bir yoludur. CRM'in tüm amacı, müşterilerin geri gelmelerini sağlamak için müşterilerle olumlu deneyimler geliştirmektir, böylece bir şirket geri dönen müşterilerin temelini oluşturabilir.
CRM terimi, giderek artan bir şekilde, müşteri yaşam döngüsü boyunca keşiften eğitim, satın alma ve satın alma sonrası süreçlere kadar her noktada müşterilerle dış etkileşimlerini yönetmek için uğraşabilecekleri teknoloji sistemlerine atıfta bulunmak için kullanılmaktadır.
2018 yılında tahmini 40 milyar doları aşan küresel piyasa değerine sahip CRM teknolojisi, büyük ölçüde daha geniş bir hizmet olarak yazılım (SaaS) pazarını kapsayan en hızlı büyüyen kurumsal yazılım kategorisi olarak gösterilmektedir. Bugün CRM pazarındaki en büyük beş oyuncu arasında bulut bilişim devi Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ve Adobe Systems yer alıyor.
CRM, bir şirketin müşterilerle etkileşime girdiği tüm yönleri içerir, ancak daha yaygın olarak bu ilişkileri yönetmek için kullanılan teknolojiyi ifade eder.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri - CRM Teknolojisi
CRM Yazılımı
Özel CRM yazılımı, işletmelere iletişim verileri, satın alma geçmişi ve müşteri hizmetleri temsilcileriyle önceden iletişim kurmak gibi verilere kolay erişim sağlamak için müşteri bilgilerini tek bir yerde toplar. Bu veriler, çalışanların müşterilerle etkileşime girmesine, müşteri ihtiyaçlarını öngörmesine, müşteri güncellemelerini tanımasına ve satış söz konusu olduğunda performans hedeflerini takip etmesine yardımcı olur. CRM yazılımının temel amacı etkileşimleri daha verimli ve verimli hale getirmektir. CRM modülündeki otomatik prosedürler, bir müşterinin bir ürün veya hizmet seçimine dayalı olarak satış ekibi pazarlama materyallerinin gönderilmesini içerir. Programlar ayrıca bir müşterinin bir isteği yerine getirme süresini azaltmak için ihtiyaçlarını değerlendirir.
CRM Bulut Çözümleri
Bulut tabanlı sistemler, bir bilgisayar, akıllı telefon, dizüstü bilgisayar veya tablet internete bağlandığı sürece ofis ve sahadaki satış temsilcilerine gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu tür sistemler, müşteri bilgilerine daha fazla erişilebilirlik sağlar ve diğer CRM ürünleri veya yazılımlarıyla ilgili bazen karmaşık kurulum sürecini ortadan kaldırır.
Ancak bu tür bir sistemin rahatlığı bir değiş tokuşa sahiptir. Bir şirket işten çıkarsa veya satın alma işlemiyle karşılaşırsa, müşteri bilgilerine erişim tehlikeye girebilir. Bir işletme, bu tür bir yazılım için farklı bir satıcıya taşındığında ve taşındığında uyumluluk sorunları yaşayabilir. Ayrıca, bulut tabanlı CRM programları şirket içi programlardan daha pahalıya mal olur.
CRM İnsan Yönetimi ve Yapay Zeka
CRM ile ilgili dünyadaki tüm bilgisayar yazılımları, insanlardan uygun yönetim ve karar alma olmadan hiçbir şey ifade etmez. Ayrıca, en iyi programlar verileri insanların kolayca yorumlayabilecekleri ve kendi yararlarına kullanabilecekleri şekilde düzenler. Başarılı bir CRM için, şirketler yararlı bilgileri ve gereksiz verileri ayırt etmeyi öğrenmeli ve çalışanlara müşteriler hakkında yanlış bilgi verebilecek yinelenen ve eksik kayıtları ayıklamalıdır.
Grand View Research, CRM pazarının 2017'de 36, 5 milyar dolardan 2025'te 80 milyar doların üzerine çıkacağını tahmin ediyor.
Bu insan ihtiyacına rağmen, endüstri analistleri yapay zeka uygulamalarının yakın gelecekte CRM yönetimi ve CRM pazarı üzerindeki etkisini giderek daha fazla tartışıyorlar. AI'nın satış döngülerini hızlandırarak, fiyatlandırma ve dağıtım lojistiğini optimize ederek, destek çağrılarının maliyetlerini düşürerek, çözüm oranlarını artırarak ve sahtekarlık tespiti yoluyla kaybı önleyerek CRM faaliyetlerini güçlendirmesi bekleniyor.
Bununla birlikte, CRM için somut AI uygulamaları benimsenmenin ilk aşamalarındadır, ancak Salesforce ve Microsoft zaten AI bileşenlerini mevcut CRM sistemlerine entegre etmeye başlamıştır.