Müşterilerle uğraşırken aldığınız yaklaşıma bakılmaksızın, er ya da geç ciddi şekilde işlevsiz bir müşterinin profiline uyan biriyle karşılaşma şansınız vardır. Bu kategorideki müşterileri nasıl tespit edeceğinizi bilmek, zamandan ve kederden ve muhtemelen tahkim veya diğer yasal karışıklıklardan tasarruf etmenizi sağlayacak kritik bir beceridir. Birisinin karakterini sadece bir veya iki toplantıya göre doğru bir şekilde yargılamak her zaman mümkün olmasa da, sergilenirse plancılara dikkat çekmesi gereken bir dizi davranışsal uyarı işaretini ele alacağız.
Uyarı işaretleri
Zor bir müşteri, müşteri hizmetleri veya yatırım performansı hakkında gerçekçi olmayan beklentilere sahip olsa da, gerçekten işlevsiz bir müşteri aşağıdaki belirtileri gösterebilir:
- Sözel beklentiler ile psikolojik profil veya gerçeklikle tamamen bağlantısı kesilmiş hedefler veya korkular arasında tam bir ayrışma Bu, bir müşteri bir konuşmada söylediğiniz her şeyi dinlediğinde ve kabul ettiğinde kendini gösterebilir, ardından ilk tartışmanın gerçekleştiğini veya bunu daha önce söylediğini veya bir sonraki konuştuğunuzda inkar eder., müşteri her zaman koşulların kurbanıdır ve kendisine ne olduğu konusunda hiçbir şekilde sorumlu değildir.Keskin veya manipülatif davranış - bir müşteri sizi tehdit etmeye veya korkutmaya çalıştığında. Bu durumda, zemini tutmanız zorunludur. Bunun yapılmaması müşteriye durumun kontrolünü ele geçirme fırsatı verir ve bu durum felaket olabilir.
Bu sorunu daha ayrıntılı bir şekilde araştıran hayali bir müşteri planlayıcısı senaryosuna bakalım:
Örnek - İşlevsel Olmayan Bir Müşteri-Planlayıcı İlişkisi Tom, Orta Batı'da bir yerde başarılı bir uygulamaya sahip bir plancıdır. Bir gün, bir danışma için ona bir potansiyel müşteri yönlendirilir. Bir malzeme dolusu malzeme ile gelir ve kapıya gelir gelmez durmadan konuşmaya başlar. Bu yoldan neredeyse iki saat devam ediyor, Tom'u ailesinin alçakgönüllülüğü ve yeni ölen babasının mirasının onun kısmından nasıl aldatmaya çalıştığını sözlü olarak dövüyor. Tom'dan, akrabalarından herhangi birinin onu mülkün haklı payından mahrum etmesini önleyecek bir emlak planı koordine etmesini ve istikrarlı gelir sağlarken gönül rahatlığı sağlayacak bir portföy yaratmasını ister. Tom'un beraberinde getirdiği şeyleri görmesine izin vermez, ancak tüm toplantı sırasında onu kucağında sıkıca tuttu. Tom, gerekli evrakları ve yatırım tarzını belirleyen bir anketi doldurdu.
İki hafta sonra Tom, kadının mirasını babasından temsil eden bir çek alır. Bununla birlikte, Tom'un kadının parasını nasıl yatırması gerektiğine dair bazı çekinceleri var, çünkü profili ilk tartışmalarında belirttiğiden çok daha yüksek bir risk toleransı gösteriyor. Tom bu konu hakkında daha fazla tartışma için müşteriyi aramaya karar verir.
Kadın randevusunu neredeyse bir saat kadar özlüyor, sonra Tom'un ofisine öfkeyle patlıyor. Tom'un sekreterine, sonra Tom'a bağırmaya başlar ve ikisini de mirasını aldatmak için komplo kurmakla suçlar. Onlara avukatının yakın gelecekte bir dava hakkında onlarla temasa geçeceğini bildirir. Sonunda, Tom parasını iade etmeyi teklif etmeden önce ofis dışına fırlar.
Zor Vs. İşlevsellik Profesyonel bir bakış açısıyla, onları kandırmaya çalışan bir komisyoncu hakkında korku hikayeleri anlatan yeni bir müşteri kendi içinde erken bir uyarı işareti olabilir. Tabii ki, müşterinin aslında aldatılması mümkündür, ancak müşterinin hikayeyi nasıl anlattığına dikkat edin ve hikayenin makul olup olmadığını kontrol edin. Rasyonel gerçeklerin, belgelerin ve olayların bir listesi verilirse ve müşteri açıkça düşünüyor gibi görünüyorsa, muhtemelen gerçeği duyuyorsunuzdur. Değilse, bu müşterinin elde tutmaya değer olup olmadığını değerlendirmeye başlamanız gerekebilir.
Bu tür davranışlar sadece nevrotik olmaktan ya da çok daha yaygın olan eksantrik davranışlardan ayırt edilmelidir. Örneğin, bankaya veya postaneye güvenmediği için her ay şahsi olarak yatırım çekini almakta ısrar eden bir müşteri, yalnızca bu özelliğe dayanarak ciddi işlevsiz olarak sınıflandırılamaz.
İşlevsiz Müşterilerle İlişkiler
Ciddi işlevsiz müşterileri tanıyabilmek yardımcı olmakla birlikte, kapıya girdiklerinde onlarla nasıl başa çıkılacağını bilmek çok daha önemlidir. Bu ikilemin cevabı basittir ve doğrudan lisans ders kitaplarınızdan gelir: Onlara diğer herhangi bir müşteri gibi davranın ve her durumda onlar için doğru olanı yapın.
Bunun önemli bir uyarısı, işlevsiz bir müşterinin size söylediği her şeyi kesinlikle belgelendirmektir, böylece size bunu veya bunu söylediklerini inkar ederse daha sonra onlara gösterebilirsiniz. Müşterinizin tüm ilgili feragatnameleri ve onay formlarını imzaladığından emin olun, böylece müşteriniz size karşı dönerse yasal olarak kapsanırsınız. Hatırlanması gereken önemli bir konu, bu kategorideki müşterilerin çoğunun, işletmelerini, anapara ve faizlerinin garanti edildiği bir bankaya götürmekten daha iyi olduğudur. Şansı, gerçeklikle başa çıkamayan bir müşterinin, ne tür bir getiri elde ettiğinden bağımsız olarak yatırımlarının performansından memnun olmamasıdır.
Ekstra Mile Giden Bazı durumlarda, eğer müşterinin arka planıyla ilgili ihtiyatlı bir şekilde yapılabilirse, gizli bir sorgulama yapılabilir. Ancak bu mümkün olmasa bile, bir müşteriyi bir klinik terapiste veya danışmana yönlendirmenin uygun olabileceği zamanlar olabilir. Örneğin, travmatik bir olayın kurbanı olan ve daha sonra büyük bir çözüm alan bir müşteri, önemli yatırım kararları vermek için uygun bir zihin çerçevesinde olmayabilir. İyileşmek ve iyileşmek için biraz zaman ayırmak için nazik bir öneri, böyle bir kişiye karşı olan yükümlülüklerinizi yerine getirmenin en doğrudan yolu olabilir.
Sonuç: Her finansal planlamacı zor, mantıksız ve eksantrik müşterilerle yüzleşmek zorunda kalacaktır. Ancak ciddi şekilde işlevsiz müşteriler özel dikkat gerektirir ve onlarla iş yapmaya çalışan plancılar sonuç olarak neler olabileceğini ciddi olarak düşünmelidir. Hiçbir komisyon veya ücret geliri, dağınık bir mahkeme veya tahkim savaşını ve bunun sonucunda mesleki geçmişinizdeki kalıcı lekeyi haklı çıkarmayacaktır.