İçindekiler
- Karışık Sinyaller
- Müşteri Kaygılarını Ele Alma
- Alt çizgi
İletişimdeki en büyük sorun, gerçekleştiği yanılsamasıdır.
- George Bernard Shaw
Çoğumuz müşterilerimize hangi mesajı iletmeye çalıştığımızı biliyoruz, ancak bizimle ne zaman konuştuklarını istediklerini ve ne duyduklarını dikkate alıyor muyuz?
Genellikle, müşteri deneyimini hizmetler, temas noktaları ve ürünlerdeki müşterilerimize sunduğumuz şey olarak düşünüyoruz. Bu anlayış müşteri perspektifini açıklamakta başarısız olur: müşterinin gerçekte duydukları, hissettikleri ve danışmanlarından aldıklarına inandıkları.
Önemli Çıkarımlar
- Müşterilerle iletişim kurmak ve onları bilgilendirmek, başarılı bir finansal danışmanın kilit rolüdür. müşteriler söylendiklerini, danışmanın istediklerinden farklı olarak yorumlayabilirler, danışmanların istemediklerinde müşteri endişelerini ele aldıklarını düşünmelerini sağlarlar. Müşterilerle iletişim kurmanın ötesinde, tavsiyenizi tam olarak anladıklarından ve anladıklarından emin olmanız gerekir mali durumları ve hedeflerine ulaşmak için nasıl yollarda kalabilecekleri.
Karışık Sinyal Gönderme
Janus Henderson Yatırımcıları, Finansal Planlama Derneği ve Investopedia tarafından yakın zamanda yapılan Stres Savaşı Savaşı çalışması, danışmanların müşterileriyle en büyük endişeler olarak düşündükleri ve müşterilerin algıladıkları şeylerde% 64'lük bir boşluk olduğunu gösterdi.
Destek sağlamak, yatırımcının endişelerini net bir şekilde anlamakla başlar, ancak bu endişeleri ele almada öncülük etmeyi de içerir.
Müşterilerimize mesajımızı iletmeyi zorlaştıran terminoloji, dil ve jargon yüklü bir sektörde çalışıyoruz. Bu terimleri kullanmak, anlamımızı gizlemek ve müşteriyi daha da ileriye götürmek dışında bir amaca hizmet etmez.
Çoğu müşterinin bir danışman aramasının nedenini düşünün: kendileri yatırım işini anlamıyorlar. Çalışmamızdan, finansal hedefleri konusunda net olan yatırımcıların% 77'sinin daha az stres yaşadığını biliyoruz. Hedefleri hakkında daha fazla açıklığa sahip olmak, yatırımlar hakkında bilgi sahibi olmak ve net bir plan da bu denklemin bir parçasıdır.
Müşteri Sorunlarını Doğrudan Ele Alma
Peki modern danışman, müşterilerinin temel kaygılarını ele almada öncülük etmelerini ve bunun anlaşılmasını nasıl sağlayabilir?
- Nasıl Önemli Olduğunu Söyleyin: Basit, anlaşılması kolay ve “öyle bir şey” bileşeni olan bir dil kullanın. “Peki ne?”, Bir şeyin müşteri için neden önemli olduğunu vurgulayan açıklayıcı bir ifadedir; örneğin, “Emlak planlaması önemlidir, çünkü biriniz öldüğünde eşinizin en iyi yaşamlarını yaşamak için ihtiyaç duydukları kaynaklara sahip olma konusunda endişelenmek zorunda kalmayacaklarından emin olunacaktır.” tartışmalarınızı çerçeveleyen gündemler veya kontrol listeleri, kitlenizin ne hakkında konuştuğunuzu bilmesini sağlar. Bunları önceden gönderin ve etkileşimleriniz sırasında bunlara başvurduğunuzdan emin olun. Böylece, iyi yönetilen bir toplantıyla müşterilerin güvenini ve güvenini artırabilirsiniz. Ayrıca, müşterinin kendi düşüncelerini veya sorularını netlik için paylaşabilmeleri için önceden gözden geçirmelerine izin verir. Bu Sizinle ve Platinum Kuralıyla İlgili Değil: Evet, müşterilerinizle buluşma konusunda bir gündeminiz ve bir hedefiniz var. Müşterileriniz de bunu yapıyor ve ihtiyaçları kendinize düşüyor. Her zaman soru sorma, gündeme ekleme ve en önemlisi savunmasız olmalarına izin verme zamanı ekleyin. Sizin için net olanın onlara opak olabileceğini unutmayın. Platin kuralı, başkalarına KİMLER'e muamele etmek istediği gibi davranıyor; bu da kişilik, davranış ve konuşulmayan ihtiyaçlar öğrencisi olmak anlamına geliyor.
Alt çizgi
Her şeyden önce, müşterilerinizin amaçladığınız anlayışla toplantılarınızdan uzaklaşmasını sağlamaya çalışın. Mesajınızın geçip geçmediğini değerlendirmek için “Şimdi (yatırım modeli, müşteri hizmetleri yaklaşımı, emlak planlama vb.) Tarif ettiğime göre, bu işlemden ne istiyorsunuz?” Gibi sorular sormayı deneyin. tartışmaya odaklanmaya yardımcı olmak için çok yönlü ama çoktan seçmeli bir soru: “Seçtiğimiz yatırımların üç aşaması olacak: A, B, C — hangileri en çok dahil olmak istersiniz?” müşteriniz söyledi, yeniden ifade etmeyi deneyin ve “Bunu doğru duydum mu?” veya “Söylediklerini duyduğum şey bu… eksik olduğum şey mi?”
Bu adımları izlediğinizde, mesajınızın iletilmesini sağlama ve müşterileriniz için onlar için neyin önemli olduğu konusunda bazı belirgin işaretleri kaçırmama şansınızı artırırsınız.