Satış Sonrası Destek Nedir
Bazen satış sonrası servis olarak da adlandırılan satış sonrası destek, müşteri bir ürün satın aldıktan sonra verilen herhangi bir hizmettir. Satış sonrası destek, bir perakendeci, üretici veya bir üçüncü taraf müşteri hizmetleri veya eğitim sağlayıcısı tarafından sağlanabilir ve garanti hizmeti, eğitim, onarım veya yükseltme veya diğer çeşitli hizmetleri içerebilir. Satış sonrası destek, bir şirketin genel pazarlama stratejisinin bir parçası olarak düşünülebilir. Bazı müşteriler satış sonrası hizmetlerini temel alarak bir şirketin ürünlerini arayabilirler, örneğin, Best Buy Co.'nun Geek Kadrosu veya Apple Inc.'in Apple Care.
Müşteri Bilgi Dosyası - CIF
Satış Sonrası Desteği
Satış sonrası destek, müşterinin satın alma işleminden mümkün olduğunca fazla yararlanmasına ve değer kazanmasına yardımcı olur. Bu, mevcut özellikler hakkında eğitim veya yeni kullanımlar veya yetenekler hakkında eğitim gerektirebilir. Satış sonrası desteğin ardındaki iş mantığı, marka sadakati ve tekrar satışlara katkıda bulunabilmesidir; mutlu müşteriler tekrar müşteri oluşturma eğilimindedir. İyi satış sonrası destek, bir şirket için olumlu sözlü ağıza da neden olabilir. Kötü satış sonrası destek, şirketlerin iyi bir müşteri memnuniyeti kaydı ve dolayısıyla büyüme sağlamasını engelleyebilir.
Satış Sonrası Destek Örnekleri
Satış sonrası desteğin bazı örnekleri, kurulum işlemine yardımcı olan (bilgisayar yazılımı gibi), ürünleri ücretsiz veya indirimli hizmetle (yeni bir otomobilin satın alınmasına dahil edilen yağ değişiklikleri veya ücretli bir hizmet planı aracılığıyla) korumak ve sahip olmaktır. Net bir değişim ve iade politikası ve bir müşteri hizmet numarası sağlanması. Diğer bazı örnekler:
- Yardım masası ve teknik destek hizmetleri: Bu tür satış sonrası destek, bir ürünün satın alınmasıyla birlikte ücretsiz olarak sunulabilir ve Best Buy Co.'nun Geek Squad bilgisayarla ilgili hizmet planlarını nasıl sattığı gibi daha kapsamlı bir hizmet planının bir parçası olarak da satılabilir.. Bir yardım veya destek masası aracılığıyla sunulan hizmet, kişisel bilgisayarlar, cep telefonları, yazılım, makineler ve diğer çeşitli ürünler için teknik yardım içerebilir. E-posta, sohbet, forumlar ve bir sosyal medya arayüzü (ve izleme) içeren gerçek zamanlı çevrimiçi destek kamuoyu şikayetlerine ve eleştirilerine yanıt verir. Bu, iade veya onarım işlemlerini içerebilir.Otomatik müşteri hizmetleri hatları: Bu, sık veya daha karmaşık sorunlara ve telefonla veya çevrimiçi olarak herhangi bir zamanda kolayca erişilebilen sorulara yönelik tavsiyeler ve çözümler içerebilir. müşterilerin diğer kullanıcılarla veya uzmanlarla etkileşime girebileceği, soru gönderebileceği veya yanıt arayabileceği forumları içeren erişilebilir çevrimiçi çözümler.
Satış Sonrası Destek En İyi Uygulamaları
Bir ürünle ilgili kötü bir deneyime sahip olan müşterilerin, herkese açık bir şekilde şikayet edecekleri her zamankinden daha fazla mekanı vardır. Bu nedenle, şirketler, deneyimlerinin olabildiğince iyi olmasını sağlamak için bir satın alma yapıldıktan sonra müşterilere ulaşmada proaktif olmalıdır. Müşterilere erkenden ulaşmak ürün iadelerinden ve kamu şikayetlerinden kaçınabilir, bu da kamuoyunda olumsuz algılara yol açabilir. Bu tür bir etkileşim de devam etmeli ve müşterilere bir ürün satın alma kararlarını yeniden doğrulama fırsatı vermelidir. Şirketler ayrıca mutlu müşterilerin deneyimlerini sosyal medyada inceleme, fikir ve hikaye yayınlama fırsatı sağlamak gibi deneyimleriyle paylaşmalarını kolaylaştırmalıdır.