İçindekiler
- Müşteri İlişkileri
- Müşteri Güvenini Geliştirme
- Alt çizgi
- Alt çizgi
Teknolojik gelişmeler ve gelişen düzenlemeler, finansal danışmanlık ortamını değiştirerek danışmanların kendilerini ayırt etmelerini her zamankinden daha önemli hale getirmektedir.
Yatırımcılar giderek düşük maliyetli yatırımlar ararken - danışmanların% 88'i 2017 yılında müşterilerine borsa yatırım fonları (ETF) önerdi - hala yüksek kaliteli finansal tavsiyeye değer veriyorlar. 2017 BlackRock anketine göre, müşteri memnuniyetinin en önemli nedenlerinden biri, danışman tavsiyelerinin bireysel yatırımcı risk toleransı ile ne kadar uyumlu olduğu idi.
Önemli Çıkarımlar
- Müşteriler, finansal danışmanlarının ilişkileri ve algıları kadar finansal performans kadar önem veriyor gibi görünmektedir.Her şeyden önce, güven danışman-müşteri ilişkisinin en önemli yönü gibi görünmektedir. finansal danışmanların piyasa bilgisine ve iyi tavsiyeye ek olarak edinmeleri gerekir.
Müşteri İlişkilerinin Önemi
Vanguard'ın yeni bir raporu, değişen bir danışma alanında müşterileri çekmek ve elde tutmak için ilişki yönetiminin önemini vurgulamaktadır.
Kentucky, Lexington'daki Unified Trust Company'de güvene dayalı yatırım danışmanı Billy Lanter, “Danışmanların değerlerini geleneksel portföy yönetimi dışında göstermeleri için baskı var” diyor. “Müşterilerin ödemek istediği üstün deneyim, sadece hedeflerini anlamakla kalmayıp aynı zamanda portföylerini bu hedeflere göre yöneten bir danışmanla kişisel bir ilişkidir.”
Bu yaklaşımın temelinde basit bir faktör vardır: güven .
Her danışmanın bildiği gibi, yönlendirmeler müşteri tabanını büyütmek için kritik öneme sahiptir. Vanguard tarafından araştırılan müşterilerin yarısından fazlası mevcut danışmanlarını sevk yoluyla buldu. Aynı raporda, yatırımcıların% 94'ünün danışmanlarına "son derece güvendiklerinde" başvuruda bulunabileceği görülmüştür. Yüksek güven düzeyine sahip müşteriler, tavsiyelerde bulunma olasılığının iki katından fazla idi ve danışmanlarına yalnızca orta düzeyde güven duyduklarını söyleyenlere kıyasla.
Güven Neden Önemlidir
İstemci güveni çok yönlüdür. Vanguard, müşterilerin fonksiyonel, duygusal ve etik ihtiyaçlarının karşılandığına inandıklarında müşterilerin danışmanlarına güvenme olasılıklarının daha yüksek olduğunu buldu. Özellikle, müşterilerin söylediklerini yapan, müşterinin çıkarları doğrultusunda hareket eden ve müşterinin gece iyi uyumasına izin veren kararlar veren bir danışmana güvenmesi daha olasıdır.
Lanter, müşterilerin danışmanlık ilişkilerinde görüşlerini geliştirdiklerini söyledi: “Geri dönülmeyen bir telefon görüşmesi veya e-posta önemli zararlar verebilir.”
Lanter'e göre danışmanlar, müşterilerinin çıkarlarına somut bir şekilde nasıl davrandıklarını gösteriyor. “Etik güven altıncı his gibidir - müşteriler genellikle bir şeyin doğru hissetmediğini bilirler.” Güvene dayalı bir ilişkiyi benimsemeyi ve gerektiğinde zor konuşmalardan kaçınmamayı savunur.
Lanter, duygusal güven üçünden en etkili olanı ama yakalaması en zor olanıdır. Yetkili, piyasa dalgalanması dönemlerinde bir ilişki kurmanın ve proaktif olmanın çok etkili olduğunu söylüyor. “Hedeflerini anladığını bildikleri zaman müşteri korkuları azalıyor, portföylerini bu hedeflere göre yönetiyorsun ve onlara her şeyin yolunda olduğunu gösterebilirsin.”
Betterment sertifikalı finansal planlamacı ve finansal planlama uzmanı Nick Holeman, şeffaflığın bu güven direklerini desteklemek için kritik olduğunu söylüyor. “Açıklık ve şeffaflık eksikliği, müşterilerin bir danışmanın akıllarına en iyi şekilde sahip olduğuna tamamen güvenmesini engelliyor” diyor. Çevrimiçi finansal danışmanlar çoğu zaman bilgileri dijital arayüzler aracılığıyla net bir şekilde iletebilirken, danışmanların bizzat müşterilerle çalışırken net olmaları için daha dikkatli olmaları gerekir.
Müşteri Güvenini Geliştirme
Danışmanların müşteri ilişkilerini geliştirmeleri ve derinleştirmeleri için, güvenin dayandığı temeli anlamaları önemlidir. Vanguard'a göre, danışmanlar müşterileri eğitmeye, kendi zamanlarını verimli bir şekilde yönetmeye, tavsiyelerini müşterilerin hedefleri göz önünde bulundurarak ve etkili bir şekilde iletişim kurmaya odaklanmalıdır.
Massachusetts, Boston'daki Fiduciary Trust Company başkan yardımcısı Mike Costa, “İyi iletişim, danışmanların konuşmadan daha fazla dinleme yapmasını gerektirir” diyor. “Etkili dinleyici olan danışmanlar, müşterilerinin hedeflerini ve endişelerini daha iyi belirleyebilir ve her müşterinin kendine özgü durumuna göre planlama ve yatırım çözümleri geliştirebilir.”
New York'ta Cannataro Park Avenue Financial'ın ortağı Lou Cannataro, bu beyaz gürültüyü çevirmek ve piyasanın herhangi bir zamanda ne yaptığını değil, müşteriye odaklanmak anlamına geliyor. Müşterilerin bildiklerini sadece ihtiyaç duydukları ve istedikleri şeylere göre ayarlandığını anladıklarında önemsemeye başladığını söylüyor. “Bu, gerçek iletişimin başladığı zamandır.”
Zaman yönetimi de aynı derecede önemlidir. Vanguard, araştırma, zaman tespiti ve idari görevler için harcanan zamanın azaltılmasının danışmanlar için daha fazla katma değerli müşteri fırsatları sağlayabileceğini buldu.
Costa, “Danışmanlar müşterilerin hedeflerine ulaşmak, müşteri değeri sunmak ve müşteri ilişkilerini güçlendirmek için en önemli görevlere odaklanmalıdır” diyor. Müşterinin kişisel durumu, hedefleri ve hedefleri hakkındaki anlayışı, üzerinde anlaşmaya varılan kapsamlı bir plana çevirmek, “danışmanların müşterilerin çıkarlarıyla daha iyi uyum sağlayabilir ve zamanlarını ve faaliyetlerini bu planlara ulaşmak için temel görevlere odaklayabilmeleri” anlamına gelir.
Holeman, zamanınızı nasıl geçirdiğinizi izlemeyi ve ardından bu verileri rutininizdeki verimsizlikleri ortaya çıkarmak için kullanmayı savunuyor. Örneğin, zamanınızı en iyi ilişki yönetimi veya arka uç ofis görevlerine karşı araştırma için harcarsanız, bu işin mümkün olduğunca çok dış kaynak kullanımını önerir.
Lanter, servis takvimi oluşturmak da yardımcı olabilir diyor. Bu, müşterilerin ne sıklıkta buluşmak istediklerini ve her bağlandığınızda hangi konuları ele almak istediklerini tartışmak anlamına gelir. “Müşteri toplantılarına kasıtlı bir yaklaşım, hem sizi hem de müşterinin kendileri için en önemli şeylere odaklanmasını sağlayabilir.”
Alt çizgi
Güveni artırmak için ilk zaman yatırımı gerekir. Ancak danışmanlar, daha yüksek müşteri elde tutma ve yönlendirme oranlarına yol açarsa bu yatırımın önemli getirilerini elde edebilirler. Cannataro, tutarlılığın çok önemli olduğunu söylüyor. “Söz verdiğiniz ve verdiğiniz şeyleri asla yerine getirerek asla müşterinizle çalışmak için onur ve ayrıcalık kazanmak zorundasınız.”
