Son birkaç hafta içinde danışmanlık sektörünün geleceği ve ilerlemeyi görmeyi bekleyebileceğimiz bazı temel eğilimler hakkında düşünmek için çok zaman harcadık. Bu eğilimlerden biri müşteri deneyimi ve genel olarak finansal hizmetler için büyük bir terim haline geliyor. Aslında, McKinsey'e göre, en büyük 50 küresel bankanın dördünden üçü kendilerini bir tür müşteri deneyimi dönüşümü için vaat ediyor.
Müşteri deneyiminin sektörü nasıl yeniden şekillendirdiği hakkında daha fazla bilgi edinmek için Ritholtz Varlık Yönetimi CEO'su Josh Brown ile konuştuk. Josh'u popüler blogu The Reformed Broker'dan , RWM'deki The Compound adlı meslektaşlarıyla video dizisinden veya CNBC'de katkıda bulunan olarak yaptığı çalışmadan tanıyabilirsiniz. Kariyerinin büyük kısmı boyunca hem bireylerle hem de kurumsal müşterilerle çalışan biri olarak Josh, deneyimin bir uygulama yapabileceğine veya kırabileceğine inanıyor. İşte Josh, müşteri deneyiminin sektörü nasıl değiştirdiğine dair.
Finansal Hizmetlerin Evrimi
Josh, “Bence finansal danışmanlık işinin geleceği müşteri deneyimi” diyor. Ayrıca, danışmanların daha entegre bir hizmet modeline doğru ilerledikçe uygulamaları hakkında bütünsel düşünmeleri gerektiğini vurgulamaktadır. “Amazon, Netflix'in modern çağında müşteri deneyimi ve insanların istediği şey budur” diyor danışmanların bunu sağlama konusunda daha iyi olmaları gerektiğini vurguluyor.
Araştırmalar, müşteri hizmetleri ve genel marka algısının, müşterilerin finansal hizmetler firmalarıyla etkileşimi üzerinde büyük bir etkisi olabileceğini doğrulamaktadır. Accenture tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, Kuzey Amerikalı tüketicilerin% 79'unun finansal danışmanlarıyla ilişkilerinin tamamen işlemsel olduğunu düşündüğünü ve bankacılık müşterilerinin% 40'ının daha kişiselleştirilmiş hizmet sunması durumunda bankalarıyla daha fazla ilgilenmeye eğilimli olacağını söylüyor. Ancak müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu deneyimi sağladığınızdan emin olmanın en iyi yolları nelerdir? Josh'a göre, onlarla nerede olduklarını karşılamak ve uzun vadeli ilişkiye odaklanmakla ilgili.
Müşteri Deneyimini Önceliklendirme
Josh, “Bugün başlayan danışmanların şu anda sahip oldukları müşteriye nasıl yardımcı olabileceklerine odaklanmaları ve müşteri büyüdükçe bu evrimi geliştirmeleri gerektiğini düşünüyorum. Bu, müşterilerinizin kişisel koşullarını tanımak ve mevcut finansal hedeflerini ve gelecekte odaklanmak istedikleri şeyleri planlamalarına yardımcı olmak anlamına gelir. “Bu, emekliliklerini mutlaka planlamıyor olabilir, ilk evlerini satın almalarını veya bir çocuğun üniversite eğitimi için tasarruf etmeye başlamalarına yardımcı olabilir” diyor. Akılda tutulması gereken en önemli şey, bu bağları inşa etmenin, ilişkilerin gelişmesine izin verirken mümkün olduğu kadar onlara hizmet etmenize yardımcı olacağıdır.
Bu tavsiye yeni başlayanlar için daha uygun gibi görünse de, gerçek şu ki, en köklü danışmanlara bile fayda sağlayabilir. Teknolojiler değişmeye ve gelişmeye devam ettikçe, insan unsuru her yaştan müşterinin aradığı şeydir.
Uygulamanızı nasıl büyüteceğiniz ve yöneteceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için haftalık danışman bültenimize kaydolun.
