Çağrı merkezi çalışanlarına dikkat edin, rekabet yolda! Alphabet Inc.'in yapay bir zeka (AI) destekli, insan gibi konuşabilen bir asistan olan Google Duplex adlı Google (GOOGL) ürünü, bazıları için harika ve diğerleri için korkutucu görünüyor. Teknoloji devi tarafından günlük işleri insanlara kolaylaştırmak için başlatıldı.
Bununla birlikte, aynı güçlü teknolojinin bazıları için bir çevirme tarafı var, çünkü artık telefonla pazarlama profesyonellerinin ve çağrı merkezi operatörlerinin işlerini kaldırabiliyor. Google, sesli arama asistanını müşteri çağrılarını ele almak için kullanma yolunda olabilir. Mayıs ayındaki bir geliştirici konferansı sırasında CEO Sundar Pichai, Duplex'in bir salonda veya otelde nasıl rezervasyon yapabileceğini gösteren bir gösteri düzenledi.
Google'ın, çağrı merkezi işlemlerinde Google Duplex'i kullanmak isteyen en az bir potansiyel müşterinin, büyük bir sigorta şirketinin olduğu bildiriliyor. Duplex'i tekrarlayan müşteri sorgularını işlemek için kullanmayı amaçlamaktadır ve insan operatörler karmaşık sorgular için devreye girecektir. Şirket erken aşama testleri yapıyor, ancak projenin hayata geçirilmesi ne kadar süreceği belli değil.
İnsan Gibi Konuşmak
Böyle bir teknolojiyi kullanmanın etkileri konusunda artan etik soruların ortasında Google, "teknolojiyi ticari müşterilerle aktif olarak test etmiyor" ve "Dubleks'in tüketici kullanımlarına odaklanmış" olarak kaldığını belirten bir açıklama yayınladı. işletmelerin teknolojiyi kendi başlarına kullanmanın yollarını araştırabileceğini söyleyen bir sözcü. Sözcü, “Deneyimi hem insanlar hem de işletmeler için doğru bir şekilde elde etmemiz önemlidir ve testlerimizden öğrenmeleri ve geri bildirimleri birleştirirken yavaş ve ölçülü bir yaklaşım izliyoruz” dedi. Google'ın köşesindeki kurumsal müşterilerin büyük bir listesiyle, maliyet tasarrufu, operasyonel ek yükleri azaltma ve verimliliği artırma çabalarında çok daha fazla şirketin bandwagon'a atlamasını görmek için çok uzak olmayabilir.
Teknoloji firmaları, 2017'de 6, 8 milyar dolardan 2022 yılına kadar 21 milyar doların üzerine çıkması beklenen gelişen bulut tabanlı çağrı merkezi pazarından bir pasta almak için mücadele ediyor. Amazon.com Inc. (AMZN) Yankı hattını güçlendiren Alexa teknolojisini çağrı merkezlerine satmaya istekli.
International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Hindistan'ın Genesys International Corp Ltd. ve France's Snips gibi diğer teknoloji devleri de rekabetin yoğunlaşmasıyla benzer tekliflerde bulundu.
Google, üstün doğal dil işlemesi, aynı soruyu farklı şekillerde farklı şekillerde sorulan cevaplara izin veren ve hatta cevabın hemen mevcut olmaması halinde takip sorularını etkinleştiren bir teknoloji sayesinde diğerlerine göre bir başlangıcı olduğuna inanıyor.