Müşteri Hizmetleri Nedir?
Müşteri hizmeti, satın alma işlemi yapan bir tüketici ile onu satan şirketin temsilcisi arasında doğrudan birebir etkileşimdir. Çoğu perakendeci bu doğrudan etkileşimi, alıcı memnuniyetini sağlamada ve tekrar eden işleri teşvik etmede kritik bir faktör olarak görmektedir.
Günümüzde bile, müşteri hizmetlerinin çoğu otomatik self-servis sistemleri tarafından ele alındığında, bir insanla konuşma seçeneği çoğu işletme için gerekli görülmektedir. Hizmetkar liderliğin anahtar bir yönüdür.
Müşteri servisi
Müşteri Hizmetlerini Anlama
Çoğu şirketin perde arkasında, ürünlerini satın alan insanlarla hiç tanışmayan veya selamlamayan insanlar var. Müşteri hizmetleri temsilcileri, alıcılarla doğrudan temasta bulunan temsilcilerdir. Alıcıların şirket ve ürün hakkındaki algıları, kısmen o kişiyle ilişkilerdeki deneyimleriyle şekillenir.
Önemli Çıkarımlar
- Müşteri hizmetleri, bir ürünün alıcısı ile onu satan şirket arasındaki etkileşimdir. İyi müşteri hizmetleri, her seferinde bir müşterinin marka sadakatini sağlamak için iş başarısı için kritik öneme sahiptir.İyi yenilikler müşteri hizmetleri sistemlerini otomatikleştirmeye odaklanmıştır, ancak insan unsuru bazı durumlarda vazgeçilmezdir.
Bu nedenle, birçok şirket müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmak için çok çalışmaktadır.
Müşteri Memnuniyeti Maliyeti
Onlarca yıldır, birçok sektördeki işletmeler, süreçlerini mümkün olduğunca otomatikleştirerek personel maliyetlerini azaltmaya çalıştı.
Müşteri hizmetlerinde bu, birçok şirketin çevrimiçi olarak ve telefonla sistemlerini uygulamasına yol açmıştır.
Ancak sonuçta, insan etkileşiminin vazgeçilmez olduğu müşteri hizmetleri sorunları var ve bu da rekabet avantajı yaratıyor.
Amazon, geniş ve karmaşık bir operasyonu otomatikleştirmek için elinden geleni yapan bir şirket örneğidir. 2018'de müşterilerin kapılarına beş milyar paket teslim ettiği göz önüne alındığında, bu sadece Prime üyeleri tarafından yapılan satın alımlar.
Bununla birlikte, Amazon e-posta ve canlı sohbet hizmetlerine ek olarak 24 saat telefonla müşteri hizmetleri sunmaktadır.
Çoğu başarılı işletme, üstün müşteri hizmeti sunmanın öneminin farkındadır. Eğitimli bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle nazik ve empatik etkileşim, bir müşterinin kaybedilmesi veya elde tutulması arasındaki fark anlamına gelebilir.
Müşteri hizmetleri, mümkün olduğunca tüketici için tek elden bir süreç olmalıdır.
İyi Müşteri Hizmetinin Temelleri
Başarılı küçük işletme sahipleri içgüdüsel olarak iyi müşteri hizmeti ihtiyacını anlarlar. Büyük işletmeler konuyu derinlemesine inceliyorlar ve temel bileşenler hakkında bazı temel sonuçları var:
- Müşterilerin gündeme getirdiği konulara zamanında dikkat etmek çok önemlidir. Bir müşterinin sırada beklemesini veya beklemede kalmasını istemek, başlamadan önce bir etkileşim oluşturur. Müşteri hizmetleri, tüketici için tek adımlı bir süreç olmalıdır. Bir müşteri yardım hattını ararsa, destek teknisyeni sorunu çözüme ulaştırmak için mümkün olan her durumda takip etmelidir.
$ 33.750
Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, 2018 yılında bir müşteri hizmetleri temsilcisi için ortalama yıllık maaş.
Müşteri Hizmetleri İş Gereksinimleri
Müşteri hizmetleri temsilcilerinden çok şey bekleniyor. Yine de iş için ücret düşük. Çalışma İstatistikleri Bürosu'na göre, 2018'deki ortalama maaş yaklaşık 33.750 dolardı.
Bazı iş beklentileri:
- Müşteri hizmetleri temsilcileri erişilebilir, bilgili ve nazik olmalıdır. Mükemmel dinleme becerileri ve bir çözüm yoluyla konuşma istekliliği gerektirirler. Çatışma çözümü konusunda eğitim yararlı olabilir.Güçlü konuşma becerileri önemlidir. Telefon personeli için bu, müşteri olmasa bile sakin bir tavır korurken net ve yavaş konuşmak anlamına gelir.
Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2016 ve 2026 yılları arasında müşteri hizmetleri temsilcisinin iş büyümesinin% 5 olacağını öngördü. Bu, tüm meslekler için ortalamanın yakınında.
İşveren Sorumlulukları
Kötü yönetim, herhangi bir müşteri hizmeti işlemine mahkum olabilir. Yöneticiler için birkaç önemli ipucu:
- Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin tamamen bilgilendirildiğinden ve en son bilgilere, şirketin ürün ve politikalarına sahip olduğundan emin olun. Bu, şirkete bir varlık sağlamak için sağladığınız müşteri hizmetleri deneyimini periyodik olarak değerlendirin. aldıkları hizmet hakkında geri bildirim sağlar ve iyileştirme alanları önerir.
Mobil Servisleri Etkin Kullanma
Son yıllarda, müşteri hizmetleri çalışmaları, mükemmel çevrimiçi deneyimi yaratmaya odaklanmıştır.
İlk ve en zor faktör kanalların çokluğudur. Bugünün müşterileri şu anda kullanmakta oldukları uygulama veya cihazla hizmet almayı bekliyor. Bu bir mobil cihaz veya dizüstü bilgisayar, sosyal medya sitesi, metin uygulaması veya canlı sohbet olabilir.
Bir kez daha, odak noktası self servis için tasarlanmış nasıl yapılır içeriği ve ilgili kaynakların ambalajlanması olmuştur. Giderek daha karmaşık hale gelen veri analitiği, memnun olmayan veya düşük katılımlı müşterileri belirlemek için de kullanılmaktadır.
Ancak, her zaman olduğu gibi, en etkili müşteri hizmeti uygulamalarının, yalnızca son çare olarak insan temasını içermesi gerekir.