Büyük ya da küçük, en iyi yönetilen işletmeler bile beklenmedik bir halkla ilişkiler krizinden etkilenebilir. Bunlar, tehlikeli veya kontamine ürünleri, sivil ürün yükümlülüğü davasını veya satışlara, kâr hanesine ve / veya bir şirketin imajına kötü yansıyabilecek, öngörülemeyen başka bir felakete yol açabilir.
Bir halkla ilişkiler krizi başladığında, CEO'nun ilk tepkisi basını taşlamak ve yorum yapmayı reddetmek olabilir. Bir şirketin satışlarını ve halk imajını yok etmekle tehdit eden çok sayıda krizi başarıyla ele alan halkla ilişkiler uzmanları, bunun sorunu ele almanın yanlış yolu olduğunu söylüyor. Aslında, tam tersini ve tam bir kamuoyu ifşasını teşvik ediyorlar. Bu, krizleri başarılı bir şekilde etkisiz hale getirmenin ve olumlu bir şekilde çözmenin kanıtlanmış yöntemidir. Hasar kontrolü ve şirketinizin halk algısını yeniden oluşturma fırsatı içeren dürüst ve güçlü bir halkla ilişkiler girişimi tercih edilen yaklaşımdır.
Krizle Nasıl Karşılaşılır
Her kriz kendine özgü yönlere sahip olsa da, çoğu için geçerli olan genel ilkeler vardır. Kriz ne olursa olsun, medya ve halk ne olduğunu bilmek istiyor. Müşterileriniz, bunun neden olabileceğini ve zarar görebilecekleri olası zararlar veya tazminatlar dahil olmak üzere nasıl düzeltilebileceğini bilmek istiyor.
Bu tür krizleri ele almak için yol gösterici prensip şudur: doğruyu, tüm gerçeği ve gerçeği dışında hiçbir şeyi anlatmayın ve hemen söyleyin. Sadece bilinenleri, sadece gerçekleri kamuya açıklayın. Krizin herhangi bir yönünde varsayım, tahmin veya spekülasyon yapmayın. Hukuk müşavirinin tahliye edilmeden önce tüm ifadeleri incelemesini sağlayın. Krizle ilgili gerçekleri gizlemek çoğu durumda geri tepecektir, çünkü medya bunları açığa çıkarabilir, bilgileri geniş çapta rapor edebilir ve şirkete zaten zarar gördüğünden daha fazla zarar verebilir.
Medyaya hitap etmek
Halkla ilişkiler krizinin bir şirketi etkilediği çoğu durumda, medya ya şirketin CEO'su, şirket sözcüsü ya da (varsa) halkla ilişkiler departmanı ya da üst yönetimin bir üyesi ile temasa geçecektir. Muhabirler, raporlarında teklif verebilecekleri belirli açıklamaları ve açıklamaları isteyeceklerdir.
Bir kriz yönetim ekibi veya bireyin belirlenmesi ve tüm bilgi taleplerinin grubun veya sözcüsünün uygun bir üyesine yönlendirilmesi önerilir. Şirketteki hiç kimsenin medyayla konuşmasına izin vermeyin. Krizle ilgili dahili bilgiler, şirketin tek ve tutarlı bir sesle konuşmasını sağlamak için sadece kriz yönetim ekibi ve / veya sözcüsüne verilmelidir. Krizle ilgili açıklanacak teknik hususlar varsa, bu uzmanlık alanındaki bir otoritenin medyayla etkileşime girmesi için atanması gerekir.
Kamuoyu açıklaması ayrıca insanların sorundan nasıl etkilenebileceğini de içermelidir. Bu, geri çağrılan, kusurlu veya kontamine bir ürün satın almış olabilecek müşterileri bilgilendirmeyi de içerir. Bu gibi durumlarda, şirket ürün için geri ödeme veya eşit fiyatlı bir değiştirme sağlamalıdır. Bazı durumlarda, kontamine bir ürün atılmalı ve böyle bir ürünü satın alan müşteriler uygun şekilde bilgilendirilmelidir.
Halka ve / veya medyaya hitap ederken, sakin, merhametli bir yüz sunun. Durumun sorumluluğunu veya hesap verebilirliğini reddetmek daha fazla müşteri ve kamusal düşmanlık yaratır. Unutmayın, bu yaklaşım bir mahkemede belirlenen hukuki bir mesele olan yükümlülüğü kabul etmekten farklıdır: ancak yine de hukuk müşaviriyle kamuya açık ifadeleri temizleyin.
CEO ayrıca medyaya tüm soruların cevaplandığı gerçek zamanlı veya kaydedilmiş bir röportaj sunabilir. Televizyonda canlı yayın veya müşterilerden soru alan bir sosyal medya kanalında yer almak, krizi ele almanın bir başka etkili yoludur. Kriz yönetimi tekniklerinde bir halkla ilişkiler firması veya uzman danışman da işe almak gerekebilir. Basın kapsamı geniş olsa bile, krizin üstesinden gelmek için yayın, internet ve sosyal medyada reklam satın almak da tavsiye edilebilir.
Şirket içinde veya dışarıdan bir halkla ilişkiler veya medya ilişkileri firması tarafından hazırlanan hazır bir basın bülteni de krize kamuoyunun açıklamasından daha uzun ve ayrıntılı bir şekilde cevap verebilir. Basın bülteni, halkın kriz hakkında ne bilmek isteyeceğini öngören bir soru ve cevap değişimi de içerebilir. Soru-Cevap formatı, genellikle sadece bir veya iki cümlenin kısa paragraflarında genel bilgiler sağlar ve okunması ve anlaşılması kolaydır.
Yasal konular avukatla görüşülmelidir. Avukatlar, krizin yasal yönleri tam olarak anlaşılıncaya ve ele alınana kadar medyaya her şey dahil “yorum yapmamasını” isteyebilir. Dikkate alınması gereken sigorta sorunları da olabilir ve uygulanabilir politikalar avukatlar tarafından incelenmelidir.
Bununla birlikte, "yorum yok" yaklaşımının dezavantajı, medya araştırmasının artması ve kamuoyuna olumsuz bir yaklaşımdır. Krizin medeni davalarda ve hatta cezai kovuşturmalarda sonuçlanmasıyla sonuçlandığında, dava açılan şirketin yorum yapmayı reddetmesi jüri üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olacaktır.
Kriz Sırasında Ne Beklenir?
Kriz yaşayan şirket tarafından kamuya açıklanmış bir açıklama ya da açıklama yapıldıktan sonra bile, medya gerek açıklamalarda gerekse ele alınmayan konular hakkında sorular sormaya devam edebilir. Bu, ilk kriz raporlandıktan sonraki günler veya haftalar boyunca devam edebilir.
Etkilenen şirket ayrıca müşterilerin öfkeli ve hayal kırıklığına uğramasını beklemelidir. Bunlar doğal tepkilerdir ve şirket sorumlu bir şekilde hareket ederse, bu duygular nihayetinde kaybolmalı ve yerine markaya yenilenmiş bir sadakat getirilmelidir. Müşteriler, örneğin, geri çağrılan veya hatalı mallar veya etkilenen hizmetler için geri ödeme talep eden mağazalarda görünebilir. Şirket, müşteriler arasında şerefiyeyi geri kazanmak için derhal tam bir geri ödeme veya değiştirme politikası başlatmalıdır. Etkilenen müşterilere hediye kartı veya indirim kuponları şeklinde ek bir bonus da müşteri sadakatini yeniden oluşturmaya yardımcı olacaktır.
Halkla ilişkiler uzmanları, şirketi sabırlı olmaya ve sorularına tamamen cevap verirken medya ile işbirliğini sürdürmeye çağırıyor. Aynı yaklaşım, müşteri şikayetlerine yanıt olarak da çağrılmaktadır. Yeni ve daha kapsamlı bir ürün ve / veya hizmet garantisi hazırlamak, tüketicinin güvenini arttırmalı ve hatta kriz sonrasında daha güçlü satışlar sağlayabilir.
Kriz azalıyor gibi göründüğünde, şirket mesajınızı daha da yaymak ve pekiştirmek için dijital veya geleneksel medyada kısa bir reklam kampanyası düşünebilir. PR-reklam mesajı, mevcut tüm dijital içerik kanallarında da yayınlanmalıdır.
Reklamlarda vurgulanması gereken noktalar:
- Şirketin etkilenen ürünün tam geri ödeme veya değiştirme politikası Sorunun tekrarlanmasını önlemek için atılan adımlarYeni garantiYeni kaybedilen işi geri almak için yeni teşvikler (bonus hediye kartları, indirimler, vb.) Krizden kaynaklanan herhangi bir rahatsızlıktan dolayı bir özür
Alt çizgi
Bir krize hızlı, dürüst, tam ifşa yanıtı, hasarı kontrol etmenin, müşteri tabanınızın güvenini korumanın ve çoğu durumda kaçınılmaz olan satış kaybını en aza indirmenin en iyi yoludur. Bununla birlikte, sonuçta, kriz yönetimi ilkeleri uygulanırsa, satışlar güvenilirlik, tüketici güveni ve restore edilmiş bir kamu imajı ile birlikte geri kazanılmalıdır.
![İşletme sahipleri için kriz yönetimi stratejileri İşletme sahipleri için kriz yönetimi stratejileri](https://img.icotokenfund.com/img/how-start-business/567/crisis-management-strategies.jpg)