Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) nedir?
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI), ABD'li tüketicilerin kendileri için mevcut olan ürün ve hizmetlerden ne kadar memnun oldukları hakkında bilgi vermektedir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi dört seviye endeks veya skor üretmektedir: ulusal müşteri memnuniyeti skoru, 10 ekonomik sektör skoru, 44 sektör skoru ve 300'den fazla şirket ve federal hükümet kurumu için skorlar. ACSI, makro ekonominin yanı sıra bireysel şirketler için de ekonomik performansın önemli bir göstergesidir.
Önemli Çıkarımlar
- Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi (ACSI), üç ayda bir ABD tüketicileri için müşteri memnuniyeti seviyeleri hakkında bilgi sağlayan dört endeks veya puana sahiptir. Müşteri memnuniyeti GSYİH büyümesi ile yüksek derecede ilişkilidir. daha düşük puan alanlara göre. ACSI endeksinden elde edilen temel bulgular, hemen hemen her sektördeki müşteriler için kalitenin fiyat üzerinden önemini ve üretilen malların hizmetler üzerinden daha yüksek memnuniyet puanlarını içermektedir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksini (ACSI) Anlama
ASCI endeksi Michigan Üniversitesi'nde geliştirilen çok denklemli ekonometrik bir modele girdi olarak yaklaşık 180.000 müşteri görüşmesinden toplanan bilgileri kullanır. Endeks ilk olarak Ekim 1994'te yayınlandı ve bir önceki yıla göre toplanan verilerin yerini alan bir veya daha fazla ekonomik sektör için yeni verilerle birlikte üçer aylık dönemler itibarıyla güncelleniyor.
ASCI verileri işletmeler tarafından planlama ve sermaye bütçelemesi, tüketici davranış eğilimlerini analiz eden araştırmacılar ve ekonominin sağlığı ve yönü hakkında daha iyi bir fikre sahip olmak için kullanan politika yapıcılar tarafından kullanılmaktadır.
Bir şirketin ASCI puanı, bir anket içindeki anket sorularından elde edilir. Her soru, bir şirketi, devlet kurumunu veya başka bir kuruluşu derecelendirmek için 1-10 arasında bir derecelendirme ölçeği gerektirir. Kuruluşlar şu şekilde derecelendirilmiştir: genel memnuniyet (1 'çok memnun değil' ve 10 'çok memnun' anlamına gelir); beklenti onayı (1 'beklentilerin altında kalıyor' ve 10 anlamı 'beklentileri aşıyor'); ve bir ideale kıyasla (1 'ideale çok yakın olmayan' anlamına gelir ve 10 '' ideale çok yakın 'anlamına gelir).
25 yıllık geçmişinde, ACSI endeksi 2017 yılının üçüncü çeyreğinde 77 puanla en yüksek seviyesine ulaştı. Daha fazla bilgi için ASCI'nin web sitesine bakın.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI): Temel Bulgular
Tüketici memnuniyeti bilgilerini toplamada yirmi yıllık deneyime sahip olan ASCI, araştırmasına dayanan temel bulguların bir listesini yapmıştır:
- Yüksek müşteri memnuniyeti daha iyi şirket finansal performansı ile ilişkilidir.Müşteri memnuniyetindeki değişiklikler hanehalklarının satın alma istekliliğini etkiler (fiyata göre ayarlanan ACSI tüketici harcamalarındaki büyümenin öncü göstergesidir).), müşteri memnuniyetindeki değişiklikler GSYİH büyümesi ile ilişkilidir. Üretilen mallar (gıda ürünleri, ev aletleri) için ASCI puanları genellikle hizmetlerden (havayolları, bankalar, kablo televizyon) daha yüksektir. ASCI tarafından ölçülen endüstri. Fiyat promosyonları kısa vadede memnuniyeti artırmada işe yarayabilir, ancak fiyat indirimleri uzun vadede sürdürülebilir değildir. Kaliteyi geliştirmeye odaklanan şirketler uzun vadede daha iyisini yapma eğilimindedirler.Birleşme ve satın alma faaliyetleri, özellikle hizmetlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde genellikle olumsuz bir etkiye sahiptir.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ACSI) ve Yatırım
ASCI anket verilerinden üretilen raporlar piyasaları taşıma gücüne sahip olabilir. Yüksek ACSI skorlarına sahip şirketlerin hisse senetleri düşük skorlara sahip şirketlerin hisselerinden daha iyi performans gösterirken, ulusal ACSI skorunun hem tüketici harcamalarındaki hem de borsa büyümesindeki eğilimleri tahmin ettiği gösterilmiştir.
ASCI ayrıca tescilli müşteri hizmetleri memnuniyeti verilerini borsa yatırım fonu (ETF) geliştiricilerine sunmaktadır.
Pazarlama Dergisi'ndeki 2006 tarihli bir makaleye göre müşteri memnuniyeti seviyelerine göre seçilen bir hisse senedi portföyü pazardan daha iyi geçti. 2016 yılında yapılan bir başka çalışmada, müşteri memnuniyetinin hisse senedi getirileri açısından önemine dair "inandırıcı kanıtlar" bulunmuştur. Çalışmanın yazarları, şirketler için 15 yıllık denetlenmiş getiriler kullandılar ve S&P 500'deki% 31'lik artışa kıyasla 2000 ve 2014 arasında% 518 daha fazla getiri elde ettiklerini buldular.