İlişki Yönetimi Nedir?
İlişki yönetimi, bir kuruluşun hedef kitlesiyle sürekli bir katılım düzeyini sürdürdüğü bir stratejidir. Bu yönetim bir işletme ile müşterileri arasında (işletmelerden tüketiciye) veya bir işletme ile diğer işletmeler arasında (işletmeler arası) oluşabilir. İlişki yönetimi, ilişkiyi yalnızca işlemsel olarak görmek yerine, bir kuruluş ile müşterileri arasında bir ortaklık oluşturmayı amaçlar.
İlişki Yönetimini Anlama
İlişki yönetimi, bir işletme ve teklifleri için müşteri desteği oluşturmak ve marka bağlılığını artırmak için stratejiler içerir. Çoğu zaman, ilişki kurma müşteri düzeyinde gerçekleşir, ancak işletmeler arasında da değerlidir.
Bir işletme, ilişki kurmayı denetlemek için bir ilişki yöneticisi kiralayabilir veya bu işlevi başka bir pazarlama veya insan kaynakları rolüyle birleştirebilir. Müşterilerle ilişki kurmak, tüm taraflar için ödül verir. Bir şirketin ihtiyaçlarına cevap verdiğini düşünen tüketiciler, o şirketin ürün ve hizmetlerini kullanmaya devam edecektir.
Bir şirketin duyarlılık ve cömert satış sonrası katılımı konusundaki itibarı genellikle yeni satışları teşvik edebilir. Tüketicilerle iletişimi sürdürmek, bir şirketin olası sorunları maliyetli bir kafaya gelmeden önce tanımlamasını sağlar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
B2C işletmeleri, müşterileriyle sağlam bir ilişki kurmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçlarına güvenmektedir. CRM, piyasa eğilimlerini, ekonomik durumu ve tüketici zevklerini anlamaya çalıştığı için önemli miktarda veri ve satış analizi içerir. CRM ayrıca pazarlama tekniklerini ve satış sonrası destek programını da içerebilir.
Tipik olarak, bir CRM programı yazılı medyadan (satış duyuruları, haber bültenleri ve satış sonrası anketler gibi), video medya iletişiminden (reklamlar gibi) ve eğiticilerden oluşur. Yeni bir müşteri elde etmek, mevcut bir müşteriyi korumaktan daha maliyetli olduğundan, sürekli pazarlama bir işletme için kritik öneme sahiptir. Pazarlama, bir işletmenin tüketicilerin çıkarlarını ve ihtiyaçlarını ölçmesine ve sadakati sürdürmek için kampanyalar geliştirmesine yardımcı olur.
İş İlişkileri Yönetimi (BRM)
Satıcılar, tedarikçiler, distribütörler ve diğer iştiraklerle B2B ilişkileri de ilişki yönetiminden yararlanabilir. İş ilişkileri yönetimi (BRM), bir şirket ve iş ortakları arasında pozitif ve üretken bir ilişkiyi teşvik eder. BRM güven inşa etmeyi, kuralları ve beklentileri sağlamlaştırmayı ve sınırlar koymayı hedefliyor. Aynı zamanda anlaşmazlık çözümlerinde, sözleşme görüşmelerinde ve çapraz satış fırsatlarında da yardımcı olabilir.