Müşteri Neyle Karşılaşıyor?
Müşteriyle yüz yüze düşen bir rol, bir çalışanın bazen müşteri ile doğrudan müşteriyle etkileşime girmesidir. Müşteriye yönelik işlevler önemlidir ve müşterinin ihtiyaçlarını anlamak veya bir bilgisayarın veya otomatik yazılımın çok fazla zorlanacağı sorunları çözmek için kullanılır. Birçok şirket, para ve zamandan tasarruf edebilirse, bu işlevi otomatikleştirmeye veya dış kaynak kullanmaya çalışacaktır.
Önemli Çıkarımlar
- Müşteriyle yüz yüze gelme genellikle bir müşteriyle doğrudan etkileşim içeren faaliyetlere atıfta bulunur. Bu roller müşterilerin ne aradığını anlamalarına ve şirketler için sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.
Müşteriye Yönelik Yüzü Anlama
Müşteriye dönük işler, müşterinin hedeflerini ve yatırım ihtiyaçlarını tartıştığı ve açıkladığı kişisel bir finansal planlayıcı olarak hizmet vermeyi içerebilir. Her iki taraf da bu etkileşimi ihtiyaçların karşılanıp karşılanamayacağını veya nasıl karşılanabileceğini belirlemek için kullanır.
Müşteriye Yönelik Farklı Roller
Müşteri hizmetleri temsilcileri, kasiyerler, otel resepsiyonistleri ve satış katı personeli, müşteriyle bire bir etkileşimleri göz önüne alındığında, müşteriye dönük pozisyonlar olarak düşünülebilir. Emlakçılar, sigorta acenteleri ve etkinlik planlayıcıları gibi profesyonellerin de rollerinin niteliğine göre müşteriyle karşı karşıya görevleri vardır.
Örneğin, emlakçılar, potansiyel ev alıcılarını kendilerine hitap edebilecek farklı özellikleri görmek ve konutun özelliklerini, evin yenilenmesi gereken kısımlarını ve mahalle ve topluluğun yönlerini göstermek için dışarı çıkarıyorlar. Bir sigorta acentesi, bir müşteriyle ofisinde, hedeflerine ve kapsam gereksinimlerine en uygun politika türleri hakkında bir tartışma yapabilir. Ziyaretçileri şirket adına bir ofise selamlayan bir yönetici asistanının müşteriyle karşı karşıya olduğu bir rol olduğu düşünülmektedir.
Müşteriye dönük personelin müşterilere tepki verme şekli perakende satışlar, iş tekrarları ve harcama faaliyetleri üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Dinlendiklerine inanan, ihtiyaçlarının karşılandığını düşünen ve yararlı tavsiyeler aldıklarını düşünen bir müşteri, satın almalarının boyutunu ve kapsamını artırmazsa, bir işletmeyi yeniden korumaya meyilli olabilir.
Şirketler, müşterileriyle etkileşimlerinin olabileceği etki göz önüne alındığında, müşteriye yönelik rolleri doldurmak için çalışanları seçmek için özel bir çaba gösterebilirler. Bir perakende satış noktasında veya bir restoranda tatmin edici olmayan bir deneyim, tüketiciyi gelecekte daha iyi hizmet alma umuduyla rakip bir tesisi ziyaret etmeye zorlayabilir.
Özel Hususlar: Sosyal Medya
Müşteriye yönelik roller, müşterilerle doğrudan iletişim kurmak ve etkileşim kurmak için sosyal medya kullanımının giderek artmasıyla değişmektedir. Tüketicilerin bir işe yönelik yorumlar yaparak memnuniyetsizliklerini ve övgülerini dile getirmeleri nadir değildir.
Rolü sosyal medyada bu tür yorumlara cevap vermek olan çalışan, bir mağazada müşterileri selamlayanla karşılaştırılabilir bir etkiye sahip olabilir. Müşteri sadece mesajı almakla kalmayacak, aynı zamanda halkın etkileşime dikkat eden herkes de şirketin tepkisini değerlendirip buna göre tepki gösterebilir.
