Müşteri beklentilerini yönetmek, finansal planlama işinin en zor ve sıklıkla sinir bozucu yönlerinden biridir. Birçok müşteri yatırımlarında para kaybettiklerinde oldukça makul olsa da, her zaman telefon, yazışma veya kişisel olarak hayal kırıklıklarını gidermeye kararlı olan birkaç kişi olacaktır. Bununla birlikte, danışmanların bu patlamaların çoğunu önlemek için yapabileceği birkaç şey vardır - ve bu da müşterilerin gerçekliğin sınırları içinde beklentiler yaratmasına yardımcı olur. Kulağa çok basit geliyor, ancak müşteriler yatırımlarından neler bekleyebilecekleri konusunda daha iyi eğitim aldıklarında - ve finansal planlamacılarıyla olan ilişkilerinde - planlayıcının kontrolünün ötesinde olan şeylerden öfkelenmeleri daha az olasıdır.
Eğitim: İlk Savunma Hattı
Bir finansal planlamacı veya danışman olarak, herhangi bir yatırım yapılmadan önceki ilk adım müşteriyi eğitmektir. Bu, özellikle müşterinin yatırıma çok az maruz kalması durumunda geçerlidir. Aslında, bazı müşteriler belirli bir hisse senedinden veya başka bir yatırımdan büyük kazançlar elde ettikleri arkadaşlarını veya aile üyelerini duyduktan sonra hizmetlerinizi arayabilir. Ne yazık ki, bu tür bir müşteri, aynı tür bir kazanımı gerçekleştirmek için, ilgili risklerin veya onlara karşı olan olasılıkların farkında olmayabilir.
Bu nedenle, müşterilere en başından itibaren tarihsel piyasa performansına dayalı gerçekçi bir bakış açısı sağlamak zorunludur (ve elbette yasal ve güvenilir göreviniz). Belirli bir müşterinin duygusal olarak alabileceği risk miktarını değerlendirebilmek, farklı yatırım türleriyle ilişkili çeşitli risk düzeylerini açıklarken de önemlidir. Psikolojik bir finansal profil, müşterinizin risk toleransı hakkında en azından ilkel bir fikir sunmada yardımcı olacaktır.
Uygun Bir Perspektif Tutun Beklentileri karşılanmayan müşterilere açıklanması en zor gerçeklerden biri yatırım performansının neredeyse her zaman göreceli olmasıdır. Müşteriler, portföylerinden aldıkları getirilerden memnun kalmadıklarında, portföylerinin genel piyasalara kıyasla nasıl performans gösterdiğini hatırlatmaları gerekebilir. Bir müşterinin varlıkları yılda% 5 büyümüşse, müşteri, aynı yıl gösterge endekslerinin% 5 oranında düştüğünü gösterene kadar, kendisinin çok fazla büyüme kaydettiğini düşünmeyebilir.
Bir müşterinin holdingleri piyasalardan daha iyi veya daha iyi olduğu sürece, şikayetlerine karşı sağlam bir savunmanız olacaktır (elbette, pazarların ne yaptığından bağımsız olarak minimum bir getiri oranı vaat etmedikçe).
Bir Müşterinin Portföyü Kötü Performans Sağlarsa Ne Olur? Bir müşterinin portföyünün nispeten iyi performans gösterdiği durumun aksine, müşterinin getiri oranı piyasaları takip ediyorsa, iyi bir açıklama yapabilmeniz gerekir.
Müşterinin yatırım performansını, ilişkinizin başında verdiği hedeflerle eşleştirin. Portföy bu hedeflere ulaşmak için yeterli oranda büyüyorsa, dış piyasa performansı tüm pratik amaçlar için önemsizdir.
Bütün bunlarda yalnız değilsiniz. Sayısız danışman bu aynı durumları yaşamıştır. 90'ların sonunda, dotcom bandwagonuna atlamayan bazı danışmanlar vardı. Sonuç olarak, bu planlamacılar, müşterilere ilgili risk toleranslarına göre pazarlardan daha muhafazakar yatırım yaptıklarını sürekli olarak açıklamak zorunda kalmıştır. 2000'in başlarında dotcom balonu patladığında, aynı müşteriler yöneticilerinin bu "kesin şey" menkul kıymetlerine yatırım yapmadığından rahatlamış olacaklardı. Teknoloji balonu patlaması gibi böyle bir doğrulama olayı yaşayabilirsiniz, ancak müşterilerinizin kalbinde en iyi ilginiz varsa, durumlarını perspektife ve zihinlerini rahatça koymakta çok az zorlanmalısınız.
Diğer Beklentileri Yönetme
Yatırım performansı müşteri beklentilerinin yönetilmesi gereken başlıca alan olsa da, müşterilerin çok fazla talep edebileceği başka hizmet alanları da vardır. Örneğin, yatırım performanslarından rahatsız olan müşteriler, varlıklarının yukarı veya aşağı olup olmadığını görmek için sizi günde birkaç kez arayabilir. Ayrıca, çağrılarını kişisel olarak cevaplamazsanız veya hemen geri çağırmazsanız üzülebilirler.
Müşterilerinizle, onlara vereceğiniz hizmetlerin türü ve düzeyi konusunda uygun sınırlar belirlemek ve onlara bağlı kalmak önemlidir. Nasıl tazmin ederseniz edin, müşterilerinizden aldığınız ücretler, değerinizin bir ölçüsüdür. Buna rağmen, birçok müşteri ya bir şey için bir şey bekler ya da araştırma, profil oluşturma ve portföy tasarımı yoluyla sağladığınız avantajların farkında değildir. Bu konu, kaçınılmaz olarak, sadece fiyata dayalı bir danışman için alışveriş yapanlarda ortaya çıkacaktır.
Kalıcı arayan için, bu noktayı göndermenin iyi bir yolu, zamanınızın değerli olduğunu ve tüm müşterilerinize aynı düzeyde hizmet verebilmek istediğinizi bildirmektir. Tutmaya değer çoğu müşteri buna saygı duyacaktır. Diğer müşteriler, ücretsiz kapsamlı bir mali plan veya gelir vergisi hazırlığı gibi, yatırım yapmaları durumunda sizden çok sayıda ücretsiz hizmet bekleyebilirler. Bu hizmetler için ayrı ücret talep ederseniz, müşterinin bu hizmetler için de ödeme yapması şarttır. Bunu yapmazsanız, diğer müşterilerinizin benzer muamele talep etmesi için kapıyı açarsınız.
Bırakma Ne kadar hizmet sunmaya istekli olursanız olun, her zaman değerlerinden daha fazla sorun olacak bazı müşteriler olacaktır. Sürekli olarak zamanınızı veya kaynaklarınızı tekelleştirmeye çalışan müşterilerin, çabalarınızı haklı çıkarmak için yeterli iş yapabileceklerini ve yapacaklarını kanıtlamaları gerekir. Örneğin, portföyü 2 milyon dolar değerinde olan bir müşteriden, portföyü 10.000 dolar değerinde olan bir müşteriden sürekli aramalara daha açık olabilirsiniz. Müşteri sınırlarınızı anlamayı reddederse, o kişiyle olan ilişkinizi yeniden başlatmanız gerekir. Bu tür bir müşteri, bir indirim komisyoncusu veya çağrı merkezi olan başka bir hizmet için daha uygun olabilir.
SEE: Yeni İstemcilerde Yeni Hizmetler Usher
Sonuç: Her zaman memnun olamayacak müşteriler olsa da, müşterilerinizi doğru bir şekilde eğiterek ve gerçekçi hedefler belirleyerek büyük bir çatışma ve memnuniyetsizlik önlenebilir. Dahası, onlara sadece ne teslim edebileceğinize söz verirseniz, daha sonra sizden şüphe etmeleri gerekmeyecektir. Müşterilerinizle düzenli olarak planlanan aralıklarla proaktif olarak görüşmek size bunu yapma fırsatı da verecektir.