Teknoloji inovasyona devam ediyor ve iş de onunla birlikte gelişiyor. Şirketler ve bireyler iş yapmak için küresel olarak etkileşimde bulunabildikleri için, müşteri tabanları bir kağıt Rolodex ile kolayca yönetilemeyecek kadar geniş ve karmaşık hale geldi. Bununla birlikte, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerinin geliştirilmesi ile şirketler, mevcut ve gelecekteki müşterilerle etkileşimleri etkili bir şekilde yönetebilir.
Gelişmiş CRM sistemleri yalnızca hesap ve iletişim bilgilerini yönetmekle kalmaz, aynı zamanda tek bir merkezi konumda satışları izler ve tahmin eder. Özellikle, satış ve pazarlama departmanları en çok entegre CRM sistemlerinden yararlanmıştır. Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) ve Salesforce (CRM) dahil olmak üzere birçok şirket CRM hizmetleri sunmaktadır. Özellikle Salesforce, CRM sistemleri ve müşteri çözümlerinde sektör lideri olmaya devam ediyor. Öncelikle bulutta kullanılan Salesforce, müşterilere raporlama, süreç kontrolleri ve devam eden projelerin görünürlüğünü entegre etme yeteneği sunar.
Müşteri ilişkileri yönetimi
CRM sistemlerine yaygın erişimden önce, şirketler çok sayıda kanal üzerinden bilgi kaydetti ve aldı. CRM sistemlerine yaygın erişim, şirketlerin satış, hesaplar ve iletişim bilgileri gibi bilgileri tek bir merkezi konumda düzenlemelerine izin verdi. Özellikle bu sistemler bir organizasyondaki çeşitli ekipler arasında bilgi paylaşımını kolaylaştırır.
Özellikle, satış ve pazarlama departmanları çoğu CRM platformunda sunulan bir dizi özellikten yararlanır. 2013 yılında dünya çapında müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı 20, 4 milyar dolar gelir elde etti. Sektördeki liderler arasında Salesforce, SAP, Oracle ve Microsoft bulunmaktadır. Rekabet yoğunlaşmaya devam ettikçe, CRM yazılımının artan karmaşıklığı platformları birbirinden ayırır.
Pazarda İşletmeler Arası (B2B), İşletmeler Arası Müşteriler (B2C), Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) ve sosyal medya platformları gibi çeşitli CRM sistemleri bulunur. Özellikle SaaS platformları, CRM sistemlerinin en büyük payını temsil eder ve tüm CRM gelirlerinin yüzde 41'inden fazlasını oluşturur. Hizmet Olarak Yazılım, uygulamaları İnternet üzerinden sunmanın bir yoludur. Genellikle bulut bilişim olarak adlandırılan SaaS, yazılımın kurulumunu ve güncellenmesini atlar. Özellikle Salesforce şirketlere hem SaaS hem de PaaS CRM sistemleri sağlar.
Satış ekibi
CRM endüstrisinin odağı, bir şirket içinde kesintisiz süreçler sağlamaktır. Salesforce gibi CRM sistemlerinden önce, bilgilerin merkezileştirilmesi kapsamlı veri girişi gerektiriyordu. Bununla birlikte, Salesforce'un bir şirketteki departmanlarda kullanılması, bilginin erişilebilir dolaşımına izin verir. Proses kontrolünün yanı sıra, Salesforce görünürlük, izleme, raporlama ve şirketlerin stratejik hedeflere daha etkin bir şekilde ulaşmasını sağlayan çeşitli ölçülebilir metrikler sağlayan değerli bir araçtır.
Sektör lideri olarak Salesforce, hizmetlerini kullanan 100.000'den fazla şirketle CRM sistemleri için yaygın olarak tanınmaktadır. Kanıtlanmış bir yenilikçi olarak Salesforce, sürekli güncellemelerle yeni özellikler ve yetenekler sunar. Salesforce'un Force.com ve AppExchange kombinasyonu, bulut entegrasyonu ve yazılım özelleştirmesinde SaaS CRM endüstrisine liderlik ediyor.
Özellikleri
Salesforce'un en popüler özelliklerinden bazıları satış tahmini, işbirliği, iletişim yönetimi ve raporlamayı içerir. Salesforce, CRM sistemlerinin uygulanmasının geliri yüzde 30 artırabileceğini iddia ediyor. Ayrıca Salesforce, yazılımının satış verimliliğini, boru hattını, kazanma oranını ve tahmin doğruluğunu artırdığını söylüyor.
CRM sisteminin kullanımı geçmiş ve gelecekteki müşteriler de dahil olmak üzere tüm satış faaliyetlerini izleyebilir. Bu bilgiler, şirketlerin daha yüksek potansiyel müşteriler üzerinde hareket etmeleri için öngörüler sağlar.
Müşteri odaklı endüstrilerde CRM sistemleri, müşteri bilgileri ve kararları hakkında bilgi verir. Sosyal medya, e-postalar ve müşteri verileri gibi bilgiler, şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını anlamasına ve potansiyel satışlardan yararlanmasına yardımcı olabilir.
Bir CRM yalnızca büyük şirketlerle kullanılmaz, küçük işletmeler Salesforce'u muhasebe yazılımlarıyla eşleştirmekten yararlanabilir. Salesforce, satışları yüzde 29'a, satış verimliliğini yüzde 34'e ve tahmin doğruluğunu yüzde 42'ye kadar artıracağını iddia ediyor.
Sınırlamalar
Tüm yazılımlar ve uygulamalar gibi Salesforce'un da avantajları ve dezavantajları vardır. Üst düzey yöneticiler, CRM platformundaki verilerden yüksek oranda ayrılma eğilimindedir. Verimliliği artırma misyonunun aksine, kıvrımlı bir platform kullanıcılarla bağlantı kesilmesine neden olur.
Özellikle Salesforce büyük bir eğitim gerektirir. Ayrıca, acemi ve deneyimli kullanıcı için raporlama süreci zor olabilir. Raporlama için özelleştirme araç setleri, deneyimli yöneticiler tarafından bile kullanım için çok teknik olabilir.
Ancak bir araç olarak Salesforce, onu kullanan kişiler kadar güçlüdür. Sürecin bileşenleri düzgün çalışmadığında, Salesforce ile ilişkili potansiyel değer gerçekleştirilemez. Sonuç olarak, Salesforce'un en büyük sınırlaması, platformun kendisinin karmaşıklığı değil, aynı zamanda bir organizasyonun onu faaliyetlerine tam olarak entegre etme ve öğrenme isteğidir.
Alt çizgi
Şirket operasyonları daha karmaşık hale geldikçe, açık ve anlaşılır bir süreç üretkenliği ve satışları artırmaya yardımcı olabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemlerinin geliştirilmesi, bir şirketin satış, pazarlama ve finans dahil tüm departmanları için yürütülebilir süreçlerin uygulanmasına yardımcı olur.
Şirket içinde bir CRM sisteminin kullanılması, süreçlerin daha verimli takibi, raporlanması ve görünürlüğü sonucunda artan satış ve gelir artışını öngörmektedir. Artan görünürlük, şirketlerin bir projenin başlangıcından tamamlanmasına kadar uçtan uca süreçleri izlemesini destekler. Sonuç olarak, şirketler tamamlanan ve gelecekteki satışları daha fazla izleyebilir ve raporlayabilir.
Müşteri ilişkileri yönetiminde endüstri liderleri arasında Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle bulunmaktadır. CRM şirketleri arasında Salesforce en büyük sistem payını sağlamaya devam ediyor. CRM sistemleri tarafından yaygın olarak bilinen Salesforce, yazılımdan bulut tabanlı paketlere kadar çok çeşitli özelleştirilebilir platformlar sunar.